內 容：

客戶投訴的性質
·               現今客戶服務員的難處及挑戰
·               客戶需求的演變
·               客戶投訴原因及種類
·               投訴客戶的心理狀況
·               客戶服務員的責任及權益

高級客戶投訴應對技巧
·            難纏客戶種類及應對技巧
·            處理客戶投訴程序
·               正面思想的建立
·               壓力及情緒管理
·               聆聽及探聽技巧
·               建立和諧客戶關係技巧
·               澄凊問題及處理難題技巧
·               雙贏客戶談判技巧
·               難纏客戶投訴個案分析

時 間：

2008年9月12日(星期五) 上午9:30-下午5:00 (午膳時間下午12:30-2:00)

地 點：

廠商會培訓中心(中環干諾道中64號廠商會大廈6樓)

費 用：

港幣$1,000(廠商會或品牌局會員)/ 港幣$1,100(非會員)(不包括午餐)

講 者：

朱浩雲先生，現任睿策顧問有限公司合伙人及高級顧問、香港大學潘錦溪商業研究學院項目顧問及香港理工大學專業進修學院人力資源管理系客席講師，前華信惠悅顧問有限公司薪酬及福利研調經理及香港生產力促進局資深管理顧問，擁有豐富的企業管理及培訓經驗。